French Bilingual Customer Success Specialist

Join us to build a more rewarding financial future for all Canadians

At Neo, we’re on a mission to build a more rewarding financial future for all Canadians. Life at a rapidly scaling tech startup isn’t for everyone. It’s complex, fast-paced, high-pressure, but also incredibly fulfilling. Since its founding in 2019, Neo has gained incredible traction and is one of the fastest-growing fintech companies in Canada.

• #1 on Deloitte’s Technology Fast 50 for 2023, 2024, and 2025 https://www.newswire.ca/news-releases/neo-financial-achieves-first-ever-three-peat-win-as-number-one-on-deloitte-s-technology-fast-50-list-889692540.html — the first company ever to achieve a three-peat at the top!

• #1 Fastest Growing Company in Canada for 2024 by Globe & Mail https://www.businesswire.com/news/home/20240927952651/en/Neo-Financial-Ranks-No.-1-on-The-Globe-and-Mail%E2%80%99s-2024-List-of-Canada%E2%80%99s-Top-Growing-Companies

• Top-ranked mobile apps and credit cards

• Team of 500+ people

• 1M+ customers

• 10K+ retail partners

The Role

The role of the Customer Success Specialist is to provide excellent customer support, act as a trusted advisor, and expertly resolve complex inquiries that build lasting trust in Neo Financial, while also driving revenue through customer retention and strategic cross-selling. This role focuses on high-impact interactions that require strategic thinking and a deep understanding of the customer's needs and Neo's product ecosystem.

What You’ll Be Doing

• Expertly resolve complex customer inquiries via phone and chat, focusing on issues that require deep product knowledge, critical thinking, and coordination across multiple teams.

• Serve as a brand ambassador, proactively identifying opportunities to guide customers to the best solutions, which may include new products or services that align with their needs and financial goals, thereby driving cross-selling and retention.

• Strategically navigate ambiguous situations and provide a clear path to resolution, acting with a high degree of autonomy and judgment.

• Ensure meticulous documentation of all customer interactions in the CRM, capturing not only the resolution but also key insights for upstream prevention and process improvement, and potential revenue opportunities.

• Maintain strict adherence to all defined service level agreements (SLAs), regulatory requirements, and internal policies.

• Act as a primary point of contact for high-value or escalated customer interactions, demonstrating exceptional emotional intelligence and de-escalation skills.

Who we are looking for:

• 3+ years in a customer-facing role (in person or digital), preferably in a contact center environment.

• Strong written and verbal communication skills in English with a clear, empathetic tone. French bilingualism (written/verbal) is required.

• Proven ability to handle escalations, resolve issues efficiently, and stay calm under pressure.

• Strong typing skills with a recommended speed of at least 50 WPM - a typing test may be required during the interview process.

• Comfortable managing multiple chat conversations simultaneously while maintaining accuracy and quality.

• Has a solid understanding of financial services or financial literacy.

• Naturally curious with an investigative mindset - you love solving problems and figuring things out.

• Comfortable with change and learning on the fly - you adapt quickly in a fast-evolving environment.

• Thrives in high-performing, feedback-driven teams where excellence is the norm and top performers are recognized and supported.

Nice to have:

• Experience with real-time support tools, reporting dashboards, and fin-tech apps.

• Exposure to Quality Assurance frameworks and an interest in improving quality at scale.

• A Bachelor's degree in a related field.

• Background in FinTech, financial services or banking

Le rôle

Le rôle du spécialiste de la réussite client est de fournir un excellent soutien à la clientèle, d'agir en tant que conseiller de confiance et de résoudre avec expertise les demandes complexes qui bâtissent une confiance durable envers Neo Financial, tout en générant des revenus grâce à la rétention des clients et à la vente croisée stratégique.

Ce rôle est axé sur des interactions à fort impact qui nécessitent une pensée stratégique et une compréhension approfondie des besoins des clients et de l'écosystème de produits de Neo.

Ce que vous ferez

• Résoudre avec expertise les demandes complexes des clients par téléphone et par clavardage, en mettant l'accent sur les problèmes qui nécessitent une connaissance

• approfondie des produits, un esprit critique et une coordination entre plusieurs équipes.

• Agir en tant qu'ambassadeur de la marque, en identifiant proactivement des occasions de guider les clients vers les meilleures solutions, pouvant inclure de nouveaux

• produits ou services alignés à leurs besoins et objectifs financiers, favorisant ainsi la vente croisée et la rétention.

• Naviguer stratégiquement dans des situations ambiguës et tracer une voie claire vers la résolution, en faisant preuve d'un haut degré d'autonomie et de jugement.

• Assurer une documentation méticuleuse de toutes les interactions avec les clients dans le CRM, en capturant non seulement la résolution, mais aussi les informations clés

• pour la prévention en amont, l'amélioration des processus et les occasions de revenus potentiels.

• Maintenir une adhésion stricte à tous les accords de niveau de service, aux exigences réglementaires et aux politiques internes définis.

• Agir comme point de contact principal pour les interactions avec les clients à haute valeur ou escaladées, en faisant preuve d'une intelligence émotionnelle exceptionnelle

• et de compétences en désescalade.

Ce que nous recherchons

• 3 ans et plus dans un rôle en contact avec la clientèle (en personne ou en mode numérique), de préférence dans un environnement de centre de contact.

• Solides compétences en communication écrite et verbale en anglais, avec un ton clair et empathique. (Le bilinguisme français écrit/verbal est un atout.)

• Capacité démontrée à gérer les escalades, à résoudre les problèmes efficacement et à rester calme sous pression.

• Solides compétences en dactylographie avec une vitesse recommandée d'au moins 50 MPM — un test de frappe pourrait être exigé lors du processus d'entrevue.

• À l'aise pour gérer plusieurs conversations par clavardage simultanément tout en maintenant précision et qualité.

• Bonne compréhension des services financiers ou de la littératie financière.

• Naturellement curieux avec un esprit d'investigation — vous aimez résoudre des problèmes et trouver des solutions.

• À l'aise avec le changement et l'apprentissage en cours de route — vous vous adaptez rapidement dans un environnement en constante évolution.

• S'épanouit dans des équipes performantes axées sur la rétroaction, où l'excellence est la norme et les meilleurs éléments sont reconnus et soutenus.

Atouts

• Expérience avec des outils de soutien en temps réel, des tableaux de bord de rapports et des applications de technologie financière.

• Exposition aux cadres d'assurance qualité et intérêt pour l'amélioration de la qualité à grande échelle.

• Baccalauréat dans un domaine connexe.

• Expérience dans la technologie financière, les services financiers ou le secteur bancaire.

WORKING AT NEO:

The people who thrive at Neo are resourceful, growth-oriented, and driven to win. We hold ourselves to high standards because we’re on a mission that matters: to build a more rewarding financial future for all Canadians. As individuals and as a team, we constantly challenge ourselves and each other to raise the bar and deliver exceptional experiences for our customers. Our commitment to customer success drives everything we do, from building world-class products to providing exceptional support at every step of their journe