Geared toward mid-level managers with substantial customer service and team leadership experience who thrive in dynamic, high-pressure environments.
Derived from job-description analysis by Serendipath's career intelligence engine.
Original posting from Airbnb
Airbnb was born in 2007 when two hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to over 5 million hosts who have welcomed over 2 billion guest arrivals in almost every country across the globe. Every day, hosts offer unique stays and experiences that make it possible for guests to connect with communities in a more authentic way.
Airbnb a pris le jour en 2007 lorsque deux Hôtes ont accueilli trois invités dans leur maison de San Francisco, et compte depuis lors plus de 4 millions d'Hôtes qui ont accueilli plus d'un milliard d'invités dans presque tous les pays du monde. Chaque jour, les Hôtes proposent des séjours et des expériences uniques qui permettent aux invités de se connecter de manière plus authentique aux communautés.
La différence que vous ferez :
_*]:min-w-0 gap-3">
Nous recherchons un(e) candidat(e) dévoué(e) et enthousiaste pour offrir une gestion exceptionnelle du service à la clientèle à la communauté Airbnb en tant que Gestionnaire, Soutien à la sécurité. Le(la) candidat(e) idéal(e) est accueillant(e), analytique et engagé(e) à maintenir les plus hauts standards de service grâce au coaching et au développement de son équipe. Nous recherchons quelqu'un capable de responsabiliser son équipe, de gérer efficacement la performance et d'obtenir de solides résultats par rapport aux objectifs fixés. Il s'agit d'un poste à temps plein basé au Canada.
_*]:min-w-0 gap-3">
Le(la) Gestionnaire, Soutien à la sécurité soutient un ou plusieurs services internes de service à la clientèle. Il s'agit d'un rôle de leadership opérationnel qui exige une expérience substantielle en service à la clientèle et en gestion d'équipe. Le(la) Gestionnaire, Soutien à la sécurité supervise des équipes d'environ 10 à 15 ambassadeurs et doit être en mesure de guider et de faire progresser ses ambassadeurs, en faisant preuve d'excellentes compétences en service à la clientèle. De solides compétences organisationnelles et la capacité d'équilibrer les tâches en temps réel et les travaux planifiés sont également requises. La personne doit également faire preuve d'adaptabilité et de réactivité dans notre environnement dynamique, parfois sous pression, tout en demeurant flexible, proactive, débrouillarde et efficace, et en faisant preuve d'un haut niveau de professionnalisme et de confidentialité. Approche axée sur le client — défendre l'expérience Airbnb pour s'assurer que les clients reçoivent un soutien premium de la plus haute qualité.
Une journée typique :
Assurer un environnement opérationnel solide pour vos équipes et garantir un soutien de haute qualité à la communauté de la part de votre équipe
Gérer l'exécution par l'équipe de dossiers complexes, sensibles et/ou urgents susceptibles de présenter un risque important pour notre marque ou notre communauté, notamment en agissant à titre de point d'escalade le plus élevé pour les consultations de dossiers et les escalades de haut niveau provenant d'autres parties prenantes
Rencontrer régulièrement vos subordonnés directs pour examiner leur travail et fournir un coaching de haute qualité axé sur les comportements; vous devez être en mesure d'élaborer une stratégie et un plan de développement de la performance pour votre ou vos services. Être à l'aise avec une rétroaction directe et franche, sans éviter les discussions difficiles sur la performance
Fournir à votre équipe des lignes directrices sur les meilleures pratiques pour gérer les dossiers et les situations, et s'assurer que les façons de travailler sont documentées et respectées
S'assurer que l'équipe est en tout temps dotée d'un effectif adéquat et que le personnel complète l'intégration et la formation continue
Observer votre équipe — écouter et examiner régulièrement le travail des ambassadeurs de façon directe afin de demeurer proche de la qualité et de coacher efficacement
Pour les dossiers impliquant des parties prenantes internes, guider les ambassadeurs pour qu'ils prennent les mesures appropriées jusqu'à la clôture du dossier et, dans de rares cas, soutenir le traitement des dossiers en détail
Collaborer avec la planification des capacités et la gestion de la main-d'œuvre pour établir l'effectif minimal, assurer une couverture adéquate, planifier les impacts des changements imprévus et défendre les besoins en personnel par rapport au volume de travail
Stimuler la performance au niveau des ambassadeurs, de l'équipe et du service
S'assurer que les membres de l'équipe sont tenus responsables des objectifs de performance de manière juste et équitable en établissant des attentes claires, en assurant un suivi individuel et en offrant du coaching positif pour aider les membres de l'équipe à développer et à améliorer leurs compétences de façon personnalisée
Gérer la performance des ambassadeurs et de l'équipe, notamment en repérant les tendances de performance, en formulant des mesures correctives et des rétroactions positives générales, et en rédigeant les évaluations de fin d'année et les plans d'amélioration
Être capable d'établir et d'exprimer la vision et les priorités du trimestre; concrétiser cette vision au moyen de réunions plénières
Partager des suggestions et des recommandations concernant l'établissement des cibles de service
Assurer la surveillance de la performance globale du service et contribuer aux rapports sur les tendances en offrant une vue d'ensemble du service au Directeur de la prestation
Bâtir et cultiver une équipe engagée et diversifiée
Prendre en charge et gérer la stratégie et les opérations liées aux personnes de bout en bout au sein de votre équipe d'ambassadeurs afin de favoriser un environnement d'équipe performant et durable. Cela comprend le recrutement, l'intégration, le développement des talents et l'engagement, le bien-être et le moral des employés
Favoriser la réussite professionnelle de l'équipe et des individus en soutenant et en challengeant votre équipe à atteindre et dépasser les attentes grâce à des objectifs clairs, de la rétroaction, des rencontres individuelles et du coaching
Soutenir le développement professionnel de l'équipe en trouvant et en créant des occasions de développement et en tirant parti des ressources à l'échelle de l'entreprise pour stimuler régulièrement le développement au sein de votre équipe
Assurer les tâches de gestion quotidiennes telles que l'approbation des congés, les réunions d'équipe et individuelles, et la gestion des enjeux liés aux talents
Maintenir une culture d'ouverture, de transparence et de responsabilisation permettant à nos équipes de donner le meilleur d'elles-mêmes tout en restant elles-mêmes
Faire preuve d'un leadership fort sur des enjeux importants, notamment la diversité et l'appartenance, l'alliance, l'éthique, la conformité et le maintien de normes de service élevées envers l'entreprise
Soutenir les initiatives stratégiques au sein de la prestation et de votre service, selon les besoins
Mener l'équipe vers la réussite dans l'exécution des changements ou des objectifs stratégiques de l'entreprise au sein de votre service en transmettant les mises à jour et les changements, en communiquant les nouvelles exigences et en fournissant de la rétroaction
Soutenir, au besoin, les projets d'amélioration de la performance et des opérations de prestation, en collaboration avec l'équipe d'excellence en prestation et les partenaires interfonctionnels
Penser de façon critique et évaluer continuellement nos procédures. Recueillir les commentaires de l'équipe pour repérer les occasions d'améliorer la performance et d'optimiser les processus pour l'équipe, le service et la communauté mondiale
Votre expertise :
8 ans ou plus d'expérience progressive dans un rôle de service à la clientèle ou d'opérations, dont 5 ans ou plus d'expérience en gestion, coaching et développement de grandes équipes orientées client dans un environnement dynamique
Expérience démontrable dans l'amélioration de la performance d'équipes en tant que gestionnaire
Source: Airbnb careers